OTRS 7/Feature Add-ons Manual — German @ OTRS Translations: Customer service organizations having many partners or suppliers

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	Ticket attributes, like its status or certain events like creating or answering a ticket, can be used as a trigger. For example, an escalation can start when a ticket is created, but the escalation can stop when the ticket is answered by the agent. If the status of a ticket is changed to Pending Reminder, the escalation is suspended, but if the status is changed back to Open, the escalation resumes. An up-to-date display of the escalation time left makes accurate service time management possible.	Auslöser können Ticket-Attribute, wie bspw. der Ticket-Status, oder bestimmte Ereignisse sein. Zum Beispiel kann eine Eskalationszeit starten, wenn ein Ticket neu erstellt wird oder wenn ein Agent eine Antwort an den Kunden verfasst. Wenn der Status eines Tickets auf Warten zur Erinnerung geändert wird, wird die Eskalationszeit gestoppt. Wenn der Status wieder auf Offen geändert wird, dann wird die Eskalationszeit fortgesetzt. Eine aktuelle Anzeige der verbleibenden Eskalationszeit ermöglicht ein genaues Servicezeitmanagement.
	In the ticket view, the new widget Escalation Information appears. This shows through the use of different colors and numerical values whether or not:	In den Ticket-Ansichten erscheint ein neues Widget Eskalationsinformationen. Durch die Verwendung verschiedener Farben und Zahlenwerte zeigt dieses Widget an, ob:
	the escalation time is still within the original timeframe (green),	die Eskalationszeit noch im definierten Rahmen ist (grün),
	the escalation time will run out soon (yellow),	die Eskalationszeit bald abläuft (gelb),
	the escalation is suspended (brown),	wird die Eskalation ausgesetzt (braun),
	the escalation time has been reached, i.e. the ticket has escalated (red) or	die Eskalationszeit erreicht ist d. h. das Ticket eskaliert ist (rot) oder
	escalation has been suspended or the ticket has been stopped (the window is no longer visible).	die Eskalation ausgesetzt wurde oder das Ticket gestoppt wurde (das Fenster ist nicht mehr sichtbar).
	The Ticket Escalation Type Bundle option enables you to assign newly created escalation types to different customers or service level agreements.	Mit der Option Ticket Escalation Type Bundle können die neu definierten Eskalationstypen verschiedenen Kunden und Service Level Agreements zugeordnet werden.
	The following scenarios can now be handled more flexibly with Advanced Escalations:	Folgende Szenarien können durch das Feature Add-on Advanced Escalation besser abgebildet werden:
	A customer requests a rework of a solution – the escalation must be adjusted.	Ein Kunde verlangt Nachbesserungen bei einer Lösung. Die Eskalationszeit muss angepasst werden.
	To present a solution, more information is required from the customer – the escalation must be suspended.	Um eine Lösung anzubieten, werden noch weitere Informationen vom Kunden benötigt. Die Eskalationszeit muss ausgesetzt werden.
	A service technician can’t get into the building or has no free access to the machine that needs to be fixed – the escalation must be suspended.	Ein Servicetechniker kann nicht in das Gebäude gelangen oder hat keinen freien Zugang zu der Maschine, die repariert werden muss - die Eskalation muss ausgesetzt werden.
	And many more	und viele mehr
	Even more flexible escalation management – individually adoptable to customer or SLA.	Noch flexibleres Eskalationsmanagement – individuell auf Kunde oder SLA anpassbar.
	More precise service time management by detailed indication of remaining time.	Genaueres Service-Zeit-Management durch detaillierte Angabe der verbleibenden Zeit.
	Customer service organizations having many partners or suppliers	Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern
	External IT service providers	Externe IT-Dienstleister
	Call centers	Call Center
	Sales departments and sales companies	Vertriebsabteilungen und -unternehmen
	Advertising or communications agencies	Werbe- oder Kommunikationsagenturen
	PLATINUM	PLATIN
	OTRSAdvancedEscalations	OTRSAdvancedEscalations
	:doc:`escalation-suspend`	:doc:`escalation-suspend`
	:doc:`ticket-watchlist`	:doc:`ticket-watchlist`
	With this package you are able to define your own escalations. You can define fully customized escalation types which contain information about under what circumstances a ticket escalation will start, restart, be suspended, be resumed or stopped.	Mit diesem Paket können Sie Ihre eigenen Eskalationen definieren. Sie können vollständig angepasste Eskalationstypen definieren, die Informationen darüber enthalten, unter welchen Umständen eine Ticket-Eskalation gestartet, neu gestartet, ausgesetzt, wieder aufgenommen oder gestoppt wird.
	After installation of the package two new modules will be available in the Ticket Settings group of the administrator interface.	Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar.
	Administration	Administration
	Two new tables are added to the database after installation of the package. The new tables can be used for reporting via SQL box.	Mit der Installation des Paketes werden zwei neue Tabellen der Datenbank hinzugefügt. Die neuen Tabellen können für das Reporting über die SQL-Box verwendet werden.
	Additionally there are several new system configuration options available. You will find these new options in the group ``OTRSAdvancedEscalations``.	Zusätzlich sind verschiedene, neue Systemkonfigurations-Optionen verfügbar. Sie finden diese neuen Optionen in der Gruppe ``OTRSAdvancedEscalations``.
	SQL Box	SQL Box
	Escalation history is available for SQL reporting. The following chapters explain the structure of the database tables.	Die Eskalationshistorie ist für SQL-Berichte verfügbar. In den folgenden Kapiteln wird der Aufbau der Datenbanktabellen erläutert.

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Michael Reuther

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../../content/advanced-escalations.rst:38 • ../../content/state-preselection-response-templates.rst:15

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